Nyheter

Ny rapport for Difi

[20.08.13] ideas2evidence har kartlagt hvordan statlige etater informerer brukerne om klagemuligheter og saksbehandlingstider. 

Bakgrunnen for kartleggingen er regjeringens digitaliseringsprogram som presiserer at forvaltningen skal gi god informasjon om saksgang, klagemuligheter og behandlingstid, sammenholdt med informasjon fra de nasjonale innbyggerundersøkelsene som viser at mange brukere finner det vanskelig å fremføre en klage til statlige virksomheter.

Etatene som er kartlagt er NAV, Skatteetaten, Statens vegvesen, Bufdir og UDI og det er satt søkelys på i alt 14 ulike saksområder innenfor disse etatene. Kartleggingen bygger på en spørreundersøkelse til ulike nivåer i de fem etatene, samt intervjuer på ledernivå i direktoratene. Prosjektet er gjennomført av ideas2evidence på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). 

Kartleggingen viser at de fem etatene legger stor vekt på å oppfylle forvaltningsloven og annet lovverks pålegg når det gjelder å informere brukerne om klagemuligheter og saksbehandlingstider. Lovverkets minimumsstandard synes derfor som hovedregel å være etterlevd.
 
Når det gjelder mer utfyllende informasjon om hva klagen skal inneholde og hvor lang tid klagebehandlingen vil ta, er praksisen mer varierende. Tilsvarende variasjoner finner vi når det gjelder informasjonsformidling gjennom andre kanaler, for eksempel på etatenes nettsider. UDI, Skatteetaten og til dels også NAV har en offensiv informasjonspolicy hvor brukernes informasjonsbehov er tillagt betydelig vekt og hvor informasjon om klagemuligheter og saksbehandlingstider gjøres tilgjengelig gjennom flere kanaler. Statens vegvesen og til dels også Bufetat har en noe mer passiv tilnærming til disse problemstillingene.
 
I alle etater observerer vi en viss diskrepans mellom etatens policy og praksisutøvelsen. Dette kan skyldes at de overordnede prinsippene for virksomheten er mangelfullt kommunisert eller at prinsippenes møte med en komplisert virkelighet krever lokal tilpasning.

 Det er flere grunner til at enkelte av etatene har lykkes bedre enn andre med å implementere en offensiv informasjonspolitikk på disse områdene. For det første handler dette om prioritering og oppmerksomhet. Statens vegvesen har hatt lite oppmerksomhet rundt saksbehandlingstider og har som den eneste av etatene ikke etablert rutiner for å overvåke samsvaret mellom normert og faktisk behandlingstid. For det andre handler dette om etatenes evne til å kommunisere sentrale standarder til de lavere nivåene i etatspyramiden – en oppgave som naturlig nok er mer utfordrende i de største og mest komplekse organisasjonene, som NAV. For det tredje spiller gamle og lite fleksible IT-systemer en vesentlig rolle. Vi observerer flere eksempler på at klarspråkrevisjoner eller innføring av nye og mer brukerrettede informasjonsrutiner må utsettes av tekniske grunner.

Rapporten kan lastes ned her.